A história demonstra que administrar uma organização com base apenas na intuição é um equívoco. Portanto, assim como qualquer outra empresa, os consultórios médicos também precisam saber se estão no rumo certo do sucesso.
Isso significa que as tomadas de decisão de um consultório clínico precisam se embasar em determinados números. Mas quais são os indicadores de desempenho para área da saúde?
Tratando-se de um consultório, é importante avaliar tanto os dados referentes às consultas quanto aqueles relacionados ao próprio retorno financeiro do negócio. Como você pode notar, esses dois grupos estão diretamente correlacionados.
Para facilitar a sua vida de gestor, selecionamos, logo abaixo, os indicadores de desempenho que realmente importam para o seu negócio. Boa leitura!
Índice de absenteísmo
Nos diversos segmentos empresariais, as faltas dos funcionários acarretam prejuízos devido à perda de produtividade. Na área da saúde, as ausências dos pacientes comprometem toda a rotina e a agenda de clínicas e hospitais.
O absenteísmo costuma ser um indicador ligado à ausência dos funcionários. De uma forma ou de outra, essa métrica de desempenho alude ao controle de faltas. Isso diz respeito aos pacientes que desmarcam as consultas.
Sabe-se que bastam alguns cancelamentos para que o consultório já sofra algum impacto. Isso acontece porque o horário reservado dificilmente será preenchido por algum outro paciente. Logo, essas desistências comprometem o fluxo de atendimento, e consequentemente as finanças da empresa.
Em plena era da informação, marcada pela presença de conceituados e eficientes aplicativos de comunicação, como o WhatsApp Business e o Telegram, dá para amenizar o absenteísmo de pacientes. Na pior das hipóteses, uma comunicação instantânea ajuda e prever a quantidade de faltas.
Após o envio do lembrete da consulta, é possível amplificar o índice de certeza do comparecimento daquele paciente. Caso ele não possa ir, é possível buscar um encaixe de outra pessoa.
Perceba que é necessário todo um trabalho de gerenciamento das consultas. Para que tudo funcione, os lembretes devem ser enviados com a antecedência de algumas horas.
Satisfação dos clientes
Existem diversos fatores que elevam a taxa de absenteísmo dos pacientes. Um deles é a insatisfação. O baixo índice de satisfação dos pacientes pode estar vinculado a uma má infraestrutura do local de atendimento e à higienização inadequada dos ambientes.
Outro aspecto muito relevante e julgado é a cortesia demonstrada pelos funcionários. Os atrasos das consultas também reforçam a insatisfação, assim como os resultados insuficientes obtidos ao término de cada terapia.
Para medir esse índice de satisfação, você pode deixar uma folha, contendo algumas perguntas rápidas e objetivas sobre a empresa, na recepção. Depois de responder, os pacientes depositam as críticas e sugestões em uma pequena urna, oportunamente posicionada na recepção (também pode-se fazer essa apuração via e-mail, com formulários).
Se a clínica quiser investir nesse tipo de pesquisa e usar algo mais moderno, ela pode solicitar o desenvolvimento de um aplicativo. A customização do app pode ajudar, inclusive, a reforçar o elo entre consultório e paciente. Além disso, o aplicativo pode cumprir outras funções, em vez de ser apenas uma ferramenta útil à gestão de satisfação dos clientes.
Retorno dos pacientes
Clientes satisfeitos tendem a retornar à clínica — seja para se consultar com o mesmo especialista ou para solicitar o atendimento de outra especialidade médica. Então, esse índice também é fundamental para medir a capacidade de a empresa conquistar e reter clientes.
Um paralelo pode ser feito com uma loja virtual. Lá, esse mesmo índice mede o retorno do usuário à página para a realização da segunda compra. A partir desse momento, tem início um processo de transformação das relações entre empresa e consumidor. Com o tempo, ele passa a ser, de fato, um cliente.
Em uma clínica médica, o item de consumo é o atendimento especializado. Desse modo, o retorno dos pacientes está muito ligado à continuidade dos tratamentos. Se as terapias são interrompidas pelo não comparecimento dos pacientes, há duas possibilidades: ou não há o comprometimento exigido ou a qualidade do tratamento está deixando a desejar (na visão do paciente).
A mensuração dos retornos dos pacientes pode ocorrer por meio do histórico do agendamento de consultas. A partir daí, é possível descobrir qual é o tempo de duração da relação entre a clínica e cada paciente. Dessa maneira, pode-se descobrir qual é o nível de fidelidade dos pacientes.
Gastos: custos, despesas e investimentos
O desempenho financeiro do negócio precisa estar alinhado aos custos e despesas necessários para a manutenção da clínica. Os custos e despesas jamais devem ultrapassar a receita obtida mediante a realização de consultas e demais procedimentos.
Como de praxe, há ainda um terceiro gasto: os investimentos — igualmente dependentes de um bom desempenho das finanças. Após a recuperação do dinheiro investido inicialmente, a clínica precisa lucrar o bastante para que haja reinvestimento. Em uma área constantemente recheada de novidades tecnológicas, ter dinheiro em caixa para atualizar os equipamentos é quase uma obrigação.
Lembre-se de que o conceito básico da administração de empresas consiste em fazer muito com poucos recursos. Por isso, é importante rever os gastos (fixos e variáveis), visando identificar possíveis gargalos econômicos.
Cabe ter o total de gastos sempre sob controle, a fim de se efetuar os ajustes necessários. É preciso comparar cada gasto com a qualidade do resultado gerado por ele. Logicamente, os gastos inócuos devem ser eliminados.
A análise de todos os gastos inerentes ao negócio é facilitada com o suporte de uma assessoria financeira e contábil confiável. Vale a pena investir no apoio de empresas renomadas no mercado. Afinal, as melhores tomadas de decisões dependem de informações precisas.
Produtividade
Os números que revelam a produtividade são determinados pelo total de consultas agendadas, tratamentos concluídos e o período de permanência de cada paciente na clínica ou hospital. Para aprimorar a medição desse índice, é aconselhável estabelecer filtros para cada médico e demais colaboradores.
Dessa forma, tem-se uma medida exata da produtividade de cada funcionário da organização. Assim, fica mais fácil verificar se as metas traçadas estão sendo cumpridas dentro dos prazos esperados.
Tudo isso é importante para que a gestão consiga visualizar uma média da quantidade de procedimentos (por menor que ele seja) executados dentro da clínica.
Os dados fornecidos pela análise da produtividade também ajudam a otimizar o tempo de possíveis funcionários ociosos. Por consequência, os gestores podem enxergar com mais clareza a ausência de determinados perfis profissionais.
Para analisar a produtividade, basta agrupar todos os registros das atividades a serem avaliadas. É importante que a empresa tenha um sistema de gerenciamento de informações extremamente fluido, descomplicado e objetivo.
Ao gerenciar todos esses indicadores de desempenho para área da saúde, certamente o seu consultório médico ficará mais próximo de conquistar um crescimento notável. Em outras palavras, garantirá um desenvolvimento financeiro sustentável e convincente.
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