Sabemos que uma das principais metas de qualquer empresa é conquistar a confiança dos consumidores para expandir suas vendas. Mas, afinal, de que maneira é possível saber se o negócio está no caminho certo? Uma boa resposta é conhecer o Custo de Aquisição por Cliente, ou Customer Acquisition Costs (CAC).
Essa métrica vai te ajudar a verificar se a sua estratégica adotada para fidelizar a clientela está surtindo os resultados esperados, de acordo com o capital investido pela organização. Afinal, uma empresa deve ter um parâmetro para analisar como o seu processo de convencimento para elevar os lucros pode ser mais eficiente.
Então, para te ajudar com isso, neste post vamos apresentar uma definição sobre o CAC, a sua importância para as organizações, a forma como esse indicador é calculado e as principais maneiras de reduzi-lo! Confira:
Conheça o custo de aquisição por cliente
Como dissemos, o CAC é uma métrica que verifica quanto uma companhia investe para atrair o seu público-alvo.
Ele é bastante utilizado por diversos tipos de empresas, como as que atuam nos segmentos Business to Business (B2B). Além disso, esse parâmetro também é muito relevante para organizações de menor porte, devido à sua escassez de recursos.
De toda forma, para fazer uma gestão mais ágil e inteligente, os administradores necessitam ter dados sobre quanto custa conquistar um cliente. Assim, poderão verificar como suas campanhas de marketing estão sendo efetivas, e avaliar se têm condições financeiras de fazer novos investimentos com foco em aumentar a carteira de consumidores.
O CAC é muito utilizado no mundo do Marketing Digital, dado que é uma das áreas que mais concentram dados. Pode-se calcular o custo de cada cliente de acordo com o que foi investido em tráfego pago ou estratégias de conteúdo, por exemplo.
Faça o cálculo
De fato, o CAC apresenta uma fórmula bastante simples, mas é preciso ter muito cuidado para inserir corretamente os itens que serão calculados. Um erro já pode fazer com que a sua empresa tenha uma visão distorcida dos resultados alcançados, e até comprometer a saúde financeira da companhia.
Agora, vamos entender um pouco mais da fórmula:
CAC = Investimento feito na aquisição de clientes / Consumidores conquistados.
Nada é melhor do que um exemplo para facilitar a compreensão, certo? Então, pense que uma academia de ginástica contrata uma equipe de marketing composta por 2 profissionais.
O salário de cada integrante é de R$ 2,5 mil, e o orçamento mensal destinado a ações para atrair a clientela é de R$ 4 mil. Em 4 meses, o empreendimento conquistou mais 40 clientes. Como você pode chegar ao CAC desse período?
Inicialmente, você deve considerar que o investimento nos funcionários será de R$ 20 mil, ao todo: por mês, a empresa gasta R$ 5 mil com os dois empregados. Também deve computar o orçamento em publicidade e propaganda — aqui, consideremos o total de R$ 16 mil em 4 meses.
Com esses dados, é possível medir custo de aquisição por cliente da seguinte maneira:
CAC 20.000 + 16.000 /40 = 36.000/40 = R$ 900,00
Logo, a cada R$ 900,00 investidos, a academia ganhou um novo consumidor.
Tomando como exemplo os anúncios em redes sociais, se a empresa investiu a mesma quantia (R$ 36.000) ao longo do ano, e atraiu 40 novos clientes, ela também obteve um CAC de R$ 900,00.
Olhando do ponto de vista dos empreendedores, o investimento direto em Marketing Digital, ao invés das contratações, é mais viável pois apresenta menores custos, dado que não há tributos trabalhistas envolvidos.
Entenda como avaliar o CAC
Bom, agora você pode estar se questionando se o valor de R$ 900,00 por freguês conquistado é positivo ou negativo para uma organização.
Para esse resultado ser devidamente avaliado, é essencial ter conhecimentos de outro indicador importante: o Life Time Value (LTV). Grosso modo, ele consiste em verificar o valor que um cliente vai investir durante o período que utiliza os serviços de uma empresa.
Por exemplo: os novos 40 consumidores têm um ticket médio de R$ 150,00 por mês, e frequentam a academia durante 2 anos, em média. Nesse caso, o LTV pode ser calculado da seguinte forma:
LTV = Valor ticket médio x Tempo de retenção de clientes.
LTV = 150 X 24 = 3.600
Então, considerando que você investiu R$ 900,00 para conquistar cada consumidor, houve um retorno de 4 vezes o valor aplicado nas ações para atrair o público-alvo. O investimento valeu a pena.
Mas tome cuidado com estes cálculos: o LTV é um métrica complicada de se avaliar. Afinal, não é porque a média de retorno é R$ 3.600 por novo cliente que todos os novos clientes vão valer exatamente essa quantia.
Uma ótima forma de evitar surpresas é analisar os dados que sua empresa produz. Você consegue saber o LTV com boa precisão através deles. No caso, isso pode ser complexo, ainda mais se uma cultura de dados não fizer parte do seu negócio.
Além disso, cada setor tem um valor ótimo de CAC, assim como um valor característico de LTV. Mas esses números ficam restritos aos marqueteiros especialistas em cada nicho, sendo informações de difícil acesso, na maioria dos casos.
É por isso que analisar seus próprios dados é a melhor opção.
Situação desfavorável para a empresa
A situação desfavorável principal é quando o CAC é maior que o LTV. Nesse caso, o valor investido pela empresa não é “ressarcido” pelos clientes conquistados.
Aqui cabe uma reflexão importante: você precisa ponderar se o seu LTV está de acordo com seu nicho. Ou seja, se ele está baixo ou alto em comparação com seus concorrentes de mercado.
Um LTV baixo indica que há algo de errado na empresa, geralmente um problema “estrutural” em seus alicerces. Às vezes os clientes não voltam porque não gostaram do produto; em outras ocasiões, o atendimento não foi eficiente, ou o pós-venda não foi adequado.
Antes de investir ainda mais na aquisição de clientes, pense sobre esses assuntos e, se possível, pergunte aos clientes de sua empresa – sobretudo aos que não voltaram.
Outro caso, porém, deriva da falta de segmentação do público ou pouco conhecimento dos hábitos de compra das personas de sua empresa. Sem conhecer bem seu público, você não consegue atingi-lo, acarretando um CAC mais alto do que o “real”.
Tenha noções dos custos envolvidos
Precisamos ressaltar que para fazer o CAC é necessário levar vários aspectos em consideração. Imagine, agora, que você trabalha em uma empresa de médio a grande porte. Nesse caso, o custo de aquisição por cliente pode envolver outros itens, por exemplo:
- número de novos consumidores e prospects por mês: são considerados os clientes que compraram produtos e serviços e os que estão no cadastro da empresa para serem convertidos;
- despesas para atração de clientes: é preciso inserir todas as ações feitas para captar consumidores, o que engloba investimentos em call center, campanhas de publicidade, site, blog, redes sociais, anúncios, e-mail marketing, entre outros itens;
- despesas com promoção: devem ser calculados os custos das promoções realizadas na loja física e no e-commerce. Para avaliar devidamente esses resultados, o CAC deve ser mensal.
- custos ocultos: muitas vezes esquecemos de contabilizar diversos custos que, em sua maioria, estão atrelados ao consumo dos colaboradores. Se houve deslocamento para buscar atrair novos clientes, contabilize o combustível, despesas com hotel e o consumo da empreitada.
Se sua empresa é de médio ou grande porte, sem dúvidas ela faz uso de um ERP. Aproveite todo o poder dessa tecnologia para calcular o CAC e analisar os dados produzidos pela companhia.
Pense em como reduzir o CAC
Atrair clientes de maneira mais rápida e econômica faz parte dos planos de qualquer organização, certo? Com isso em mente, agora vamos abordar algumas alternativas para você reduzir o CAC.
Faça promoções
Apesar do avanço tecnológico, a propaganda boca a boca continua firme e forte. Então, se você quer aumentar a clientela e os lucros, faça promoções que beneficiem os fregueses mais fiéis.
Você pode, por exemplo, premiar um consumidor com um desconto de 10%, durante certo período, que indique outra pessoa para comprar produtos ou adquirir serviços da sua empresa.
Se você trabalha com e-commerce, essa estratégia é ainda mais interessante. Muitas plataformas de loja digital vem com a opção de “afiliados”, que nada mais é do que pagar uma parte da venda para quem indicou o produto.
Diversifique a divulgação de sua marca
Anúncios em veículos de comunicação de grande e médio porte e nas mídias sociais são boas alternativas para conquistar os consumidores. Contudo, ainda é possível obter excelentes resultados, unindo tecnologia, bons serviços e clientes fidelizados.
Uma empresa pode usar a página no Facebook e em outras redes sociais para mostrar como os fregueses estão satisfeitos com os serviços prestados, por exemplo. E o mesmo pode ser feito no site da organização, por meio de vídeos e textos.
Tenha conteúdo educativo
Por fim, aproveite os canais de comunicação de sua companhia para mostrar como as mercadorias produtos ou serviços oferecidos proporcionam um maior nível de satisfação em relação à concorrência.
Nesse sentido, ofereça um conteúdo educativo, que instrua o consumidor a usar os produtos com mais facilidade. Isso faz com que vendedores e operadores de call center estejam mais concentrados em gerar receita do que tirar dúvidas dos fregueses.
Saiba quem é seu público
Uma ótima forma de reduzir o CAC da sua empresa é conhecer bem quem é seu público. Esse conhecimento ajuda tanto na hora de converter leads quanto no momento de atrair a atenção de seu público-alvo.
Quando falamos em anúncios, por exemplo, as plataformas costumam cobrar pela quantidade de impressões. Ou seja, pensando em um investimento de R$ 10.000 reais em anúncios, essa manobra pode ser um verdadeiro fracasso (ou sucesso) a depender da segmentação.
Vamos supor que seu público sejam homens entre 35 e 40 anos, da classe média. Se você errar e segmentar para homens e mulheres entre 35 e 40 anos, por exemplo, só terá 50% de eficiência, o que aumenta o CAC.
Por outro lado, se você segmentar o público com maestria, a taxa de conversão vai aumentar bastante, requisitando menos impressões para haver uma conversão. Portanto, o CAC será muito otimizado, oferecendo retornos excelentes para a empresa.
Escolha os meios de comunicação corretos
A diversificação é importante, mas, quando se tem pouco recurso para investir, o melhor a se fazer é focar no que traz mais resultados. Para isso, o conhecimento acerca de seu público é muito importante, dado que somente assim você saberá qual meio de comunicação faz mais sucesso.
Embora a internet e as redes sociais sejam as atrações do momento, existem públicos que preferem os meios “clássicos”, como rádio, jornal e televisão. Dessa forma, investir uma grande quantia em anúncios no Facebook pode retornar menos do que uma pequena quantia em jornais.
A forma correta de reduzir o CAC é fazer mais sem investir mais; ou, em outras palavras, fazer mais com menos – sempre que possível.
Invista no pós-venda
Os consumidores apreciam as empresas que têm um ótimo pós-venda. Isso significa manter um relacionamento com o cliente, até mesmo assisti-lo em caso de problemas com o produto.
O maior medo das empresas é o Reclame Aqui. Afinal, quando uma empresa fica com fama de “ruim”, sua presença no mercado é fortemente abalada, pois é comum os consumidores pesquisarem sobre a empresa antes de comprar online.
Investir no pós-venda significa buscar fidelizar o cliente e, sobretudo, resolver possíveis problemas como reembolsos ou devoluções. E-mails contendo promoções ou conteúdos relacionados ao produto que ele comprou são ótimos.
Explore o engajamento
Explorar o engajamento é uma das poucas ações de Marketing Digital que não requerem investir muito. No caso, sua equipe de marketing pode atuar nas redes sociais, com contas empresariais, visando solucionar as principais dúvidas dos consumidores.
Essa estratégia faz com que a marca da empresa fique mais conhecida e com uma ótima fama entre os consumidores. Mas tome cuidado: evite fazer propagandas em excesso de seus produtos; busque resolver os problemas dos consumidores – mesmo que isso exija indicar um produto que você não tem.
Finalmente, com essas ações, você vai gerar mais engajamento e confiança no público-alvo, o que cativa a clientela e impulsiona as vendas!
Então, gostou do post? Sem dúvida, agora você tem bons recursos para administrar o custo de aquisição por cliente com inteligência. E, se quiser ainda mais informações relevantes sobre como fazer a gestão do seu negócio, aproveite para curtir a nossa página no Facebook!